Între „îngrijire personalizată” și indiferență la Centrul de dializă Nefrolab Slatina
„Îngrijire personalizată”, „tratamente medicale profesionale” și „îmbunătățirea calității vieții pacienților” sunt promisiunile pe care B. Braun le face public. La Nefrolab Slatina, însă, unii pacienți descriu o realitate care pare să fie departe de aceste principii.
Pe site-ul oficial al B. Braun România, compania prezintă o imagine bazată pe profesionalism și excelență în îngrijirea pacienților aflați în program de dializă. Compania precizează că în România funcționează 14 centre de dializă B. Braun, în care sunt tratați constant peste 2.000 de pacienți. Sunt promovate, de asemenea, pregătirea personalului medical, îngrijirea personalizată și preocuparea pentru calitatea vieții celor dependenți de tratamentul prin dializă.
Dar ce se întâmplă atunci când aceste principii sunt privite din perspectiva pacientului?
La Centrul de dializă Nefrolab Slatina, situat pe strada Grigore Alexandrescu, nr. 2J, județul Olt, unii pacienți reclamă comportamente și situații care pot ridica serioase semne de întrebare cu privire la respectarea standardelor de comunicare și îngrijire promovate de companie. Printre nemulțumirile relatate se numără atitudinea pe care pacienții o percep drept indiferentă din partea unor membri ai personalului medical. Potrivit acestora, există medici care manifestă o disponibilitate redusă pentru dialog, chiar și atunci când pacienții solicită lămuriri suplimentare cu privire la propria stare de sănătate.
Un caz relatat de un pacient este cu atât mai sensibil. Acesta declară că un medic l-ar fi catalogat drept „mincinos” după ce acesta a semnalat o situație medicală. Ulterior, precizează pacientul, situația reclamată ar fi fost confirmată de asistenta medicală. În locul unei clarificări sau al unei discuții cu pacientul, medicul nefrolog a ales să plece, fără să mai discute cu acesta până la încheierea ședinței de dializă. În urma acestei atitudini, pacientului i s-a făcut rău, i-a crescut tensiunea la valori foarte ridicate, fiind cu greu stabilizat de asistentele medicale. Episodul ridică o întrebare fundamentală: poate exista îngrijire personalizată fără respect și comunicare cu pacientul?
Nici activitatea personalului auxiliar nu scapă criticilor. Pacienții susțin că, în anumite momente, activitățile de curățenie încep înainte ca toți pacienții să-și încheie tratamentul, inclusiv atunci când aceștia sunt conectați încă la aparatele de dializă. Pentru persoane aflate într-o situație medicală vulnerabilă, o asemenea conduită poate fi percepută ca lipsă de considerație față de nevoile și confortul lor, dincolo de igiena și siguranța pe care aceste activități ar trebui să le asigure.
- Braun este prezentă în România din 1999 și are peste 800 de angajați, potrivit informațiilor publice ale companiei. Dimensiunea grupului și mesajul de excelență pe care îl promovează fac verificarea situației din acest centru cu atât mai importantă.
Rămân, așadar, câteva întrebări la care pacienții merită răspunsuri: ce mecanisme există pentru verificarea comportamentului personalului? Cum sunt investigate reclamațiile pacienților? Ce măsuri sunt luate atunci când un pacient reclamă lipsa de respect sau de comunicare? Și, mai ales, cine se asigură că „îngrijirea personalizată” prezentată în mesajele oficiale nu rămâne doar o promisiune de marketing?
Pentru un pacient aflat la dializă, respectul nu este un bonus și comunicarea cu personalul medical nu este un moft. Empatia nu este un lux, iar dreptul de a primi explicații despre propria stare de sănătate nu ar trebui să depindă de dispoziția celui care se află de cealaltă parte a patului. Pacientul își pune sănătatea și, în ultimă instanță, viața în mâinile celor care îl tratează, astfel că, în aceste condiții, respectul, răbdarea și disponibilitatea de a explica nu ar trebui să fie opționale. Dacă excelența este standardul declarat, pacienții au dreptul să întrebe dacă există și în realitatea de zi cu zi.
Între sloganurile despre excelență și omul aflat ore întregi conectat la un aparat de dializă există o diferență pe care nicio strategie de comunicare nu o poate ascunde: realitatea pacientului. Pentru acesta, „îngrijirea personalizată” nu înseamnă un mesaj afișat pe un site, ci medicul care se oprește, ascultă, explică și tratează cu respect; înseamnă asistenta care observă, întreabă și intervine; înseamnă siguranța că, atunci când ridică o problemă, este luat în serios.
Având în vedere relatările pacienților de la Nefrolab Slatina, problema depășește cu mult câteva comportamente individuale și scoate la iveală prăpastia dintre imaginea construită în spațiul public și realitatea trăită, zi de zi, de oameni aflați într-o situație de profundă vulnerabilitate. În cele din urmă, adevărata măsură a excelenței medicale se vede în felul în care este tratat pacientul atunci când reclamele tac și ușile se închid.
